Конвергентные коммуникации и унифицированные коммуникации часто рассматриваются так, словно они описывают одну и ту же систему. Оба подхода объединяют несколько способов связи, могут поддерживать голосовую и видеосвязь и предназначены для уменьшения фрагментации, возникающей из-за использования отдельных коммуникационных инструментов. Различие становится более очевидным, когда проект переходит от терминологии к архитектуре: конвергентные коммуникации в первую очередь ориентированы на соединение различных коммуникационных сетей, медиасервисов и терминалов, тогда как унифицированные коммуникации уделяют больше внимания объединению средств связи и совместной работы в единой пользовательской среде.

Это различие напрямую влияет на планирование системы. Организация, которой необходимо связать голосовую связь, видео, обмен сообщениями, мобильные терминалы и различные сетевые ресурсы, имеет иные приоритеты модернизации, чем организация, стремящаяся объединить звонки, конференции, мгновенные сообщения, электронную почту, информацию о присутствии и бизнес-приложения в единый рабочий процесс. Прежде чем заменять платформы или добавлять новое оборудование, необходимо сначала определить, какую именно задачу должен решить проект.

Разные цели двух подходов

Конвергентные коммуникации строятся вокруг совместимости и взаимодействия систем. Традиционная коммуникационная среда часто включает несколько независимых систем: телефония работает на одной платформе, видео — на другой, обмен сообщениями — на третьей, а полевые терминалы могут зависеть от отдельных сетей доступа. Каждая из этих систем может нормально функционировать самостоятельно, однако отсутствие взаимодействия между ними приводит к образованию изолированных коммуникационных сегментов.

Архитектура конвергентных коммуникаций стремится устранить эти границы, передавая различные коммуникационные сервисы через общую сетевую инфраструктуру и создавая интерфейсы между ранее независимыми системами. В результате голосовая связь, видео, данные и сообщения могут работать в рамках единой расширенной коммуникационной среды.

Цель заключается не просто в том, чтобы разместить несколько приложений на одном экране. Гораздо важнее обеспечить надежное взаимодействие между различными сетями, типами медиа, протоколами и терминалами.

Унифицированные коммуникации рассматривают задачу с точки зрения пользователя. Основное внимание обычно уделяется объединению коммуникаций в реальном времени, таких как голосовые вызовы, мгновенные сообщения и видеоконференции, с инструментами не в реальном времени, включая электронную почту, голосовую почту, календари и другие средства совместной работы.

Вместо того чтобы заставлять пользователей постоянно переключаться между отдельными приложениями, среда унифицированных коммуникаций предоставляет более последовательный интерфейс и связывает коммуникационные процессы с повседневными рабочими процессами организации.

Практические различия можно представить следующим образом:

Архитектура определяет возможности интеграции системы

На уровне технической архитектуры различия становятся еще более заметными.

Конвергентные коммуникации обычно строятся на базе IP-сети. Протоколы сигнализации, такие как SIP, могут управлять установлением, поддержанием и завершением коммуникационных сеансов, позволяя различным подразделениям, приложениям и терминалам обмениваться голосовыми и видеосервисами через стандартизированные механизмы связи.

Обработка медиа является еще одним важным уровнем. Голос, видео и данные предъявляют разные требования к пропускной способности и вычислительным ресурсам, поэтому платформа должна эффективно управлять различными медиапотоками. Аудиокодеки, такие как G.711 и G.729, а также видеокодеки H.264 и H.265 являются примерами технологий, используемых для кодирования и передачи медиа в соответствии с доступной пропускной способностью и возможностями конечных устройств.

На прикладном уровне система может предоставлять пользователям или внешним системам функции телефонии, видео, обмена сообщениями и другие коммуникационные возможности. API позволяют интегрировать коммуникационные функции в другие приложения, а не оставлять их изолированными внутри телефонной платформы.

Разнообразие терминалов также имеет значение. В конвергентной среде может потребоваться подключение настольных компьютеров, смартфонов, планшетов и других интеллектуальных терминалов. Основная задача — сохранить доступность связи при переходе пользователей между различными устройствами и сетевыми средами.

Унифицированные коммуникации обычно в большей степени ориентированы на программное обеспечение. Центральная платформа объединяет инструменты связи и совместной работы и использует промежуточное ПО или API для обмена данными между телефонией, сообщениями, электронной почтой, календарями и корпоративными приложениями.

Поэтому интеграция с корпоративными системами особенно важна. Подключение к CRM, ERP, OA или другим бизнес-системам позволяет отображать коммуникационные события и деловую информацию в рамках одного рабочего процесса. Вместо того чтобы рассматривать телефонный звонок и карточку клиента как несвязанные действия, система может объединить их.

Пользовательский интерфейс также становится важным элементом проектирования. Даже технически интегрированная система может быть неудобной, если сотрудникам приходится работать со сложными меню или постоянно переключаться между приложениями. Поэтому унифицированные коммуникации уделяют больше внимания сокращению количества действий и последовательному представлению функций связи и совместной работы.

Применение зависит от операционных задач

Из-за различий в приоритетах проектирования два подхода подходят для разных эксплуатационных требований.

Конвергентные коммуникации особенно полезны, когда организации необходимо объединить несколько типов коммуникационной инфраструктуры. В корпоративной среде они позволяют централизованно управлять голосовыми, видео- и информационными сервисами. Кроме того, система может поддерживать связь через проводные, беспроводные и мобильные сети, даже если сотрудники используют различные типы терминалов.

Тот же архитектурный принцип может применяться далеко за пределами традиционной офисной связи. В транспортной отрасли информация может передаваться между транспортными средствами, инфраструктурой и системами управления. В сценариях удаленного обслуживания может потребоваться одновременная передача голоса, видео и данных. По мере внедрения интеллектуальных терминалов подключенные устройства также могут становиться частью более широкой коммуникационной архитектуры.

Унифицированные коммуникации особенно актуальны для офисного взаимодействия, распределенных команд и обслуживания клиентов. В рамках одного бизнес-процесса сотрудникам могут понадобиться мгновенные сообщения, голосовые вызовы, встречи, электронная почта и планирование. Единое рабочее пространство позволяет сократить необходимость постоянного переключения между разными приложениями.

Удаленная совместная работа является еще одним распространенным сценарием. Участникам команды, находящимся в разных местах, необходимо общаться в режиме реального времени и одновременно обмениваться информацией и данными о ходе проекта. Объединение телефонии, конференций и инструментов совместной работы может значительно упростить этот процесс.

Обслуживание клиентов представляет собой еще один пример. Клиенты могут обращаться в организацию по телефону, через сообщения или электронную почту. Единая платформа позволяет сотрудникам службы поддержки работать с этими каналами в более последовательной среде вместо того, чтобы использовать каждый канал как отдельный сервис.

Эти примеры также показывают, почему не следует выбирать систему только потому, что в описании продукта присутствуют слова “unified” или “converged”. Прежде всего необходимо определить, направлен ли проект на интеграцию коммуникационной инфраструктуры, оптимизацию взаимодействия сотрудников или на решение обеих задач одновременно.

Планирование модернизации начинается с существующей среды

Успешная модернизация коммуникационной системы не должна начинаться с покупки новых серверов, лицензий или терминалов. Сначала необходимо понять текущее состояние инфраструктуры.

Отправной точкой являются бизнес-требования. Разные подразделения могут иметь совершенно разные ожидания. Отдел продаж может сильно зависеть от звонков клиентам и удаленных презентаций, тогда как инженерная команда может больше ценить совместную работу в реальном времени и обмен данными. Операционным подразделениям может потребоваться непрерывная связь через несколько терминалов и сетей.

Затем существующую систему необходимо оценить с точки зрения стабильности, производительности, совместимости и удобства использования. Следует определить, возникают ли задержки при звонках или передаче медиа, можно ли подключить новые терминалы, сталкиваются ли пользователи со сложными операциями и способна ли текущая архитектура масштабироваться по мере роста организации.

Будущие требования также влияют на проектирование. Организация может расширить число филиалов, увеличить объем удаленной работы, подключить дополнительных мобильных пользователей или интегрировать новые бизнес-системы. Модернизация, решающая только текущую проблему, может потребовать нового крупного пересмотра архитектуры при появлении этих требований.

При планировании бюджета следует учитывать не только лицензии платформы. Модернизация сети, серверы, системы хранения, терминалы, интеграционные работы, миграция, обучение и последующая поддержка могут существенно влиять на общий объем проекта. Также необходимо оценить внутренние технические ресурсы, чтобы заранее определить ответственность за внедрение и долгосрочную эксплуатацию.

После анализа этих факторов можно определить, следует ли расширять существующую платформу, заменять отдельные компоненты или выполнять более масштабную миграцию архитектуры.

Приоритеты модернизации различаются

Несмотря на схожесть процесса планирования, технические приоритеты модернизации могут существенно отличаться.

В проекте конвергентных коммуникаций необходимо в первую очередь оценить сеть, поскольку именно она передает несколько типов медиасервисов. Если доступной пропускной способности или стабильности сети недостаточно, качественные голосовые и видеосервисы не смогут работать стабильно. В зависимости от условий модернизация может включать более производительную Ethernet- или оптоволоконную инфраструктуру, улучшенный беспроводной доступ или использование таких технологий, как 5G и Wi-Fi 6.

Следует также оценить обработку медиа. Более эффективное кодирование голоса и видео может снизить требования к пропускной способности при сохранении необходимого качества связи. Более современные технологии сжатия видео, такие как H.266/VVC, могут использоваться при наличии поддержки со стороны платформы и терминалов, а такие функции обработки звука, как эхоподавление и шумоподавление, способны повысить разборчивость речи.

Совместимость терминалов является еще одним практическим вопросом. Организации редко заменяют все конечные устройства одновременно. Поэтому модернизированная архитектура может продолжать поддерживать существующие компьютеры и мобильные устройства, одновременно предусматривая возможность подключения новых интеллектуальных или IoT-терминалов.

Безопасность и надежность должны проектироваться как часть модернизации, а не добавляться после развертывания. Коммуникационный трафик может содержать конфиденциальную голосовую, видео- и бизнес-информацию, поэтому необходимо оценивать шифрование, контроль доступа, резервное копирование, восстановление и стратегии отказоустойчивости в соответствии с требованиями проекта.

Модернизация унифицированных коммуникаций обычно сильнее ориентирована на программную среду.

Платформу совместной работы следует оценивать по функциональности, совместимости и удобству использования. Возможности промежуточного ПО и API также важны, поскольку информация должна эффективно перемещаться между сообщениями, электронной почтой, календарями и корпоративными приложениями.

Более глубокая интеграция бизнес-систем может принести больше пользы, чем добавление еще одного изолированного коммуникационного инструмента. Подключение CRM, ERP, систем управления проектами или информационных платформ позволяет пользователям получать доступ к необходимым бизнес-данным непосредственно во время коммуникации, сокращая необходимость постоянного переключения между системами.

Пользовательский опыт также следует рассматривать как отдельное требование модернизации. Система с большим количеством функций не обязательно является более эффективной. Дизайн интерфейса, поиск, часто используемые операции и персональные настройки могут напрямую влиять на то, насколько успешно сотрудники будут использовать новую платформу.

Миграцию следует планировать как операционный проект

После выбора архитектуры внедрение следует рассматривать как контролируемую миграцию, а не как простую установку.

Аппаратные ресурсы, такие как серверы, коммутаторы, системы хранения и терминалы, должны быть рассчитаны и настроены в соответствии с выбранной архитектурой. Затем необходимо проверить сетевую конфигурацию, включая адресацию, маршрутизацию, VLAN, а также пропускную способность и задержки, необходимые для работы медиа в реальном времени.

После подготовки инфраструктуры выполняется развертывание программного обеспечения. Операционные системы, базы данных, коммуникационные сервисы и промежуточное ПО должны быть установлены и настроены до активации интерфейсов с существующими IT-системами.

Интеграция является одной из областей, где многие проекты модернизации оказываются сложнее, чем ожидалось. CRM, ERP, OA и другие системы могут использовать разные структуры данных или механизмы аутентификации. Поэтому API и интерфейсы промежуточного ПО необходимо тестировать не только как отдельные технические соединения, но и как часть полного бизнес-процесса.

Миграция данных также требует плана восстановления. Существующие пользовательские данные, конфигурационная информация и исторические записи должны переноситься по заранее определенной процедуре, а резервные копии должны быть доступны на случай необходимости отката.

Пользователей следует обучать в соответствии с их ролями. Администраторам необходимы знания по настройке и обслуживанию, тогда как обычным пользователям достаточно понимать те функции связи и совместной работы, которые требуются в их повседневной деятельности. Документация по эксплуатации, установке и техническому обслуживанию должна передаваться вместе с системой, чтобы знания не оставались только у команды внедрения.

Тестирование должно отражать реальные условия эксплуатации

Система не должна считаться готовой к работе только потому, что программное обеспечение установлено и пользователи могут войти в систему.

Функциональное тестирование должно проверять звонки, видео, сообщения, обмен данными и другие необходимые сервисы в соответствии с согласованными бизнес-требованиями. Если поддерживается несколько типов терминалов, те же функции следует тестировать на различных устройствах и в разных эксплуатационных условиях.

Тестирование совместимости особенно важно при поэтапной модернизации, поскольку устаревшие терминалы, новые клиенты, браузеры и операционные системы могут использоваться одновременно в течение длительного времени.

Перед вводом системы в эксплуатацию необходимо установить измеримые показатели производительности. К полезным параметрам относятся время отклика, пропускная способность, количество одновременных пользователей и уровень использования ресурсов. Нагрузку следует увеличивать постепенно, чтобы выявлять узкие места в сети, программном обеспечении, базе данных или серверных ресурсах.

Стабильность невозможно оценить по короткой демонстрации. Длительное тестирование может проводиться несколько дней или даже недель, чтобы команда проекта могла наблюдать, ухудшаются ли со временем использование памяти, производительность сервисов или стабильность соединений.

Тестирование безопасности должно охватывать аутентификацию, права доступа, защиту коммуникаций и доступность интерфейсов в соответствии с масштабом внедрения. Механизмы резервного копирования и отказоустойчивости также необходимо реально проверять, а не просто предполагать, что они работают.

Итоговая приемка должна охватывать функциональность, производительность, стабильность, безопасность и совместимость. Все выявленные в ходе тестирования проблемы необходимо устранить и повторно проверить до того, как платформа станет основной коммуникационной средой организации.

Заключение

Конвергентные и унифицированные коммуникации пересекаются во многих областях, однако не являются идентичными концепциями. Конвергентные коммуникации в большей степени ориентированы на соединение сетей, медиасервисов, протоколов и терминалов, чтобы ранее независимые коммуникационные ресурсы могли работать совместно. Унифицированные коммуникации сильнее сосредоточены на объединении средств связи и совместной работы в единой пользовательской среде и их интеграции с бизнес-процессами.

Разница особенно важна при модернизации систем. В проектах конвергентных коммуникаций основное внимание обычно уделяется IP-сетям, обработке медиа, совместимости конечных устройств, безопасности и надежности. При модернизации унифицированных коммуникаций больший акцент делается на программные платформы, промежуточное ПО, интеграцию с корпоративными системами и пользовательский опыт.

В любом случае эффективная стратегия модернизации должна начинаться с реальных бизнес-требований и существующей системы, а не с заранее выбранной технологии. Тщательная оценка, поэтапная интеграция, защита данных, обучение пользователей и реалистичные приемочные испытания позволяют модернизировать коммуникации без превращения самой миграции в операционный риск.

Becke Telcom предлагает решения для конвергентных коммуникаций в промышленности, транспорте, энергетике, системах экстренного реагирования и других профессиональных коммуникационных средах. В зависимости от существующих сетевых ресурсов и эксплуатационных требований система может объединять голосовую связь, видео, диспетчеризацию, пейджинг, интерком и другие коммуникационные функции, а также поддерживать подключение существующих SIP-сетей, коммуникационных терминалов и бизнес-систем. Это позволяет организациям поэтапно модернизировать коммуникационную инфраструктуру, сохранять пригодные к дальнейшему использованию существующие ресурсы и создавать более интегрированную коммуникационную и диспетчерскую среду без ненужной масштабной замены оборудования.

FAQ

Можно ли модернизировать коммуникационные сервисы без замены всех существующих терминалов?

Во многих случаях да. При поэтапной модернизации можно сохранить совместимые терминалы и заменить только те компоненты, которые мешают новой архитектуре выполнять необходимые требования. Перед принятием решения о дальнейшем использовании устройств следует провести тестирование совместимости и интерфейсов.

Следует ли сохранять старую коммуникационную платформу во время миграции?

В критически важных бизнес-средах контролируемый переходный период может снизить операционные риски. Конкретный подход зависит от архитектуры, однако перед миграцией основных сервисов следует подготовить процедуры отката и резервные конфигурации.

Кто должен участвовать в приемке системы?

В приемке должна участвовать не только команда IT-внедрения. Представители администрации, эксплуатации и подразделений, активно использующих коммуникационные сервисы, могут проверить, соответствуют ли технические функции реальным рабочим процессам.

Как снизить проблемы адаптации пользователей после модернизации?

Обучение следует ориентировать на рабочие процессы конкретных ролей, а не на демонстрацию всех доступных функций. Понятные процедуры, привычные интерфейсы и ранняя обратная связь от представителей пользователей помогут упростить переход и выявить излишнюю сложность до полного внедрения системы.

Как часто следует пересматривать модернизированную архитектуру?

Пересмотр рекомендуется проводить при существенном изменении количества пользователей, сетевых условий, типов терминалов или подключенных бизнес-систем. Регулярные проверки производительности и совместимости позволяют выявить ограничения до того, как они приведут к проблемам в работе сервисов.